RT Audacity - шаблон joomla Оригами
Image is not available
Slider
Image is not available
Slider
111   312 23

مطالب علمی-پژوهشی

علمی-پژوهشی

  • 1
  • 2
  • 3

مدیریت ارتباط با مشتری، بخش دوم

CRM

انتظارات ما از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید متناسب با نحوه سازماندهی و فعالیت ما باشد. در حالت کلی اموری هستند که می‌توانیم آنها را به عنوان استراتژی و یا هدف در نظر بگیریم و انتظار داشته باشیم بعد از استقرار کامل سیستم به این هدفها برسیم. بعضی از اهداف استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در زیر مرور خواهیم کرد.

برندسازی و ایجاد یک تصویر مثبت از برند

تبدیل مشتریان به طرفداران و وفاداران

اخذ اطلاعات از مشتریان به صورت گسترده که تا قبل از این به صورت سازماندهی شده انجام نمی‌شد.

بهبود عملکرد بلند مدت کارمندان

ایجاد دیسیپلین در سازمان

صرفه جویی در منابع مالی و نیروی انسانی

افزایش اعتماد مشتریان

افزایش سرعت عملکرد سازمانی و سرعت در تصمیم گیری

کمک به حفظ مشتریان فعلی و ارائه خدمات متفاوت به مشتریان جدید

ایجاد فرصت‌های متنوع همکاری با دیگر همکاران و سایر برندها

برای اینکه سریعتر و راحت‌تر به اهداف و استراتژی‌های کسب و کار دست یابیم نیازمند استفاده از تکنولوژی و ابزارهای مختلف هستیم. استفاده از تکنولوژی روز دنیا باعث می‌شود که کسب و کار و سازمان ما همیشه به روز باشد و از دید مشتری سازمانی پیشرو به نظر بیاید. بعضی از انواع تکنولوژی‌ها و بسترهایی که می‌توانیم برای ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان استفاده کنیم از قرار زیر می‌باشد:

1. اولین و مهمترین ابزاری که برای استفاده باید مد نظر داشته باشیم نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتری یا همان نرم افزار CRM است. بعضی از این نرم‌افزارها توانایی تحلیل شرایط را نیز دارا هستند ولی با این حال اگر مدیر سازمان استراتژی خاصی نداشته باشد وجود نرم افزار فقط منجر به افزیش حجم کاری پرسنل و در نهایت نارضایتی آنها شده و به زودی کارایی خودش را از دست خواهد داد.

2. از ابزارهای دیگر می‌توان به محیط‌های اجتماعی مجازی، تلفن، چت و مکالمه‌های آنلاین، وب سایت، تولید محتوا و بسترها و ابزارهای ارتباطی اشاره کرد. مدیران می‌توانند برای اینکه سریعتر به اهدافشان نزدیک شوند از ترکیبی از ابزارهای مختلف استفاده نمایند.

در بخش‌های قبل در مورد فرهنگ سازمانی و مزیت رقابتی صحبت نمودیم با اشاره مجدد به این واژه‌ها قصد داریم تا توجه شما را دوباره به این موضوع جلب کنیم. هر سازمانی برای بقای خود احتیاج دارد تا به صورت دائم مزیت‌های رقابتی مختلفی ایجاد کند. فرهنگ سازمانی به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار می‌تواند به صورت متناوب برای سازمان شما مزیت رقابتی ایجاد کند و از طرف دیگر به عنوان بستری مناسب برای پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری عمل کند.

با درک استراتژی CRM و کلیات مزایای حاصل از آن حال اجازه دهید تا وارد موضوع مهم کاربرد آن شویم.

CRM در مراکز پزشکی

مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز پزشکی در دنیا مبحث جدیدی نیست ولی در ایران می‌توانیم بگوییم به صورت ساخت یافته و سیستماتیک هیچ مرکزی پزشکی نیست که سازمانی برای انجام فرآیندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان داشته باشد.

در مراکز پزشکی مدیرت ارتباط با مشتری نیازمند اجرای فرآیندهای خاصی است تا بتواند نیازهای مربوط به مراجعه کنندگان که اکثرا تشکیل شده اند از بیماران و همراهان را پاسخگو باشند. برای اینکه کلیت قضیه مدیریت ارتباط در مراکز پزشکی را به صورت اختصاصی تر بررسی نماییم اجازه دهید تا انواع مشتریانی را که در مواجهه با یک یک سیستم پزشکی هستند را بررسی نماییم و بعد نحوه ارتباطات آنها را با هم بررسی نماییم.

در یک سیستم پزشکی اهم مشتریان از سه دسته زیر هستند:

1- مراجعه کنندگان و همراهانشان

2- پزشکان و همکارانی که در راستای بهبود بیمار با هم در مراکز مختلف همکاری می‌نمایند.

3- مشتریان داخلی یا همان کارمندان

در این بخش بیشتر در مورد دسته اول و دوم صحبت خواهد شد به علت اینکه مدیریت ارتباطات داخلی و مشتریان داخلی به صورت مبسوط در متون مختلف بحث شده است.

در یک مرکز پزشکی به طور ویژه با افرادی سر و کار داریم که به علت داشتن آلام روحی و جسمی خیلی حساس هستند و طبیعتا فرآیندهایی که در این بخش از جامعه در راستای مدیریت ارتباط با مشتری و یا مدیریت تجربه مشتری تعریف می‌شوند باید از نوعی باشند که در راستای تکریم ارباب رجوع باشند. حتی بهتر است فرهنگ سازمانی ایجاد شده از نوعی باشد که در راستای افزایش سطح رضایتمندی مراجعه کنندگان باشند. حتی می‌توانیم مراجعه کنندگان را به دو دسته بیماران و همراهانشان طبقه‌بندی کنیم. حال تصور کنیم فرد یا افرادی که به هر دلیلی از نظر روحی حساس هستند در مرکز ما حضور دارند تا از سرویس پزشکی که ما از طریق کارمندانمان قرار است ارائه دهیم استفاده کنند. در نظر داشته باشید شرایط کاملا متفاوت است از زمانیکه افراد در حال خرید لباس، لوازم خانگی و یا حتی مایحتاج روزمره هستند. همانطور که می‌بینیم مدیریت ارتباط با مشتری در مراکزی که ذکر شد (فروشگاههای لوازم خانگی و یا‌هایپر مارکت‌ها و فروشگاه‌های مایحتاج روزانه) در چند سال گذشته به سرعت به سمت استراتژی‌هایی پیش رفته که مشتری‌ها را مرکز تمامی برنامه‌ها قرار داده‌اند پس چطور ممکن است در سیستم پزشکی که نیاز بیشتری به برقراری ارتباط و ایجاد ارتباط عمیقتر با مراجعه کننده است هنوز آن پیشرفتی که باید به چشم نمی‌خورد؟

پزشکان و کادر درمان دومین دسته هستند که باید در طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شوند. چرخش سریع و امن اطلاعات در دست کادر درمان آنقدر با اهمیت است که حتی می‌تواند سرنوشت یک بیمار را تغییر دهد. در صورتی که فرآیندها به صورت بسیار دقیق و خلاقانه طراحی شوند و از ابزارهای مناسب نرم افزاری و سخت‌افزاری استفاده شود مزیت‌های رقابتی پایداری نیز برای سازمان شما ایجاد خواهد شد.

در سازمان‌های پزشکی نیاز است تا ارتباطی مستمر و دقیق و با رعایت دقیق نکات امنیتی، بین بیمار، پزشک، مراکز درمانی و مراکز تشخیصی و سازمانهای مربوطه برقرار شود. در مراکز پزشکی بر خلاف سوپر مارکت‌ها و فروشگاه‌های مختلف که فرآیندها بیشتر تک مرحله‌ای هستند، اکثر فرآیندها چند مرحله‌ای هستند. به این صورت که اکثرا فرآیند پیگیری یک بیمار از پزشک شروع شده و در مراکز تشخیصی و درمانی مختلف ادامه می‌یابد و مجددا در مطب پزشک خاتمه می‌یابند. از اینرو باید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بتواند در تمامی این فرآیندها حضور داشته باشد و در هر مرحله با تسهیل ارتباط بیمار با بخش‌های پزشکی مرتبط، ارتباطی دوجانبه را فراهم آورد.

برای استقرار استراتژی مدیریت ارتباط با بیمار در مراکز پزشکی باید از زمان شروع فرآیند درمان و یا تشخیص، اطلاعات را جمع آوری کرده و در اختیار مدیریت سیستم قرار داد. مدیر سیستم نیز باید با طراحی و بازنگری فرآیندهایی که در مسیر حرکت مراجعه کننده وجود دارد طوری دسترسی‌های او و افرادی را که قرار است با او در ارتباط باشند (پزشکان و کادر پزشکی) را تسهیل نماید که در هیچ نقطه ای از هیچکدام از فرآیندها گره و دست اندازی وجود نداشته باشد و فرآیندها به صورت سیال و شناور جریان پیدا کنند.

با استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز پزشکی باید تمامی روشها و ابزارهای ممکن را که بیماران به آنها دسترس بیشتری دارند برای کاهش زمان دسترسی بیماران و کادر درمان به یکدیگر به کار برد. این ابزارهای ارتباطی می‌توانند تلفن، پیامک، محیطهای اجتماعی، وب سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل، جوامع مجازی، جوامع حقیقی و حتی خطوط حمل و نقل عمومی باشند. با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانیم بیماران را دسته‌بندی کرده و برای هرکدام از آنها نوعی خاص از فرآیند را تعریف نماییم. می‌توانیم این دسته‌بندی را بر اساس شرایط سنی انجام دهیم به طور مثال برای نوزادان، خردسالان و یا افراد میانسال فرآیندهای خاصی را طرح ریزی نماییم یا اینکه بر اساس نوع جنسیت امکانات و تسهیلات خاصی در نظر بگیریم و یا اینکه به صورتی متفاوت عمل نماییم و بر اساس بیماری‌های مختلف و یا شرایط درمانی مختلف افراد را طبقه‌بندی نماییم. هر ابزار و روشی را که در نظر می‌گیریم و هرگونه فرآیندی را که طراحی می‌کنیم باید به این نکته توجه داشته باشیم که بدون آموزش سیستماتیک و مدون کلیه کارمندان سازمان، به هیچ موفقیتی نائل نخواهیم شد. آموزش پرسنل باید سرلوحه کار قرار گیرد و فرهنگ سازمانی "ارزشمندی مشتری" باید در سرتاسر سازمان جاری شود تا هرگونه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت و ارتقاء تجربه مشتری در سازمان ما قابل انجام باشد.

نویسنده: محسن فارسی